Servicemanagement mit Trouble Ticket-Systemkopplung von SolveDirect

Wir haben die Deutsche Telekom AG strategisch neu ausgerichtet, um noch besser auf die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden eingehen zu können. Damit wollen wir das wachstumsstärkste integrierte TK-Unternehmen Europas werden. Diesen Leitsatz des Vorstandsvorsitzenden der Deutschen Telekom, Kai-Uwe Ricke, der einen Konzern mit 52.000 Mitarbeitern und 13 Mrd. Euro Umsatz dirigiert, hat sich auch T-Systems zu eigen gemacht. Insbesondere das Servicemanagement ist da gefordert, denn im Problemfall erfährt der Kunde unmittelbar, ob dieser Grundsatz im Tagesgeschäft verwirklicht wird oder nur ein gut gemeinter Werbeslogan ist.

Der Service Desk der T-Systems Business Services bietet den Kunden eine zentrale Anlaufstelle, hauptsächlich für die Störungsbearbeitung (Incident Management Process), aber auch für betriebliche Anfragen und so genannte Fast-Track-Changes. Gemanagte Produkte, wie beispielsweise IntraSelect MPLS Flex, werden aktiv überwacht und Ausfälle diagnostiziert.

Die Kundenschnittstelle im Service Desk ist eine elementare Funktion aus dem Service Support nach ITIL. Im Kundenlösungsbetrieb werden insgesamt mehr als 15.000 Trouble Tickets pro Monat in deutscher und englischer Sprache bearbeitet. Eine der wichtigsten operativen Aufgaben des Bereiches Service Desk ist die Koordination der Entstörung mit nationalen und internationalen Servicepartnern.

Aus Markt- und Kundenperspektive sind gefordert:
- Individuelle Service Levels und Reporting
- proaktive Statusinformationen
- Integration der Workflows (Systemkopplung)

Aus Kosten und Prozessperspektive sind gefordert:
- Weniger Personalaufwand je Case im Service Desk
- Anpassungsgeschwindigkeit und Flexibilität interner IT-Systeme

Während die Servicemanagement-Abteilung technisch mit den Kundenanforderungen mitwachsen muss, wächst der Preisdruck durch alternative Provider. Dieses Problem löst Frank Reuter durch Standardisierung und Automatisierung. Eine großen Beitrag dazu leistet SolveDirect. Das Wiener Software-Unternehmen ist der einzige Anbieter einer Servicemanagement-Plattform on demand. Damit konnte Reuter klare Strukturen in die vielschichtig verflochtenen Managementprozesse bringen. Ein wesentliches Tool dafür ist die SD.bridge, die als Datenclearingstelle alle Daten zweifach übersetzt. So werden die Daten des Servicelieferanten zunächst in ein kanonisches Format übersetzt und von da in das Format des Servicekunden und vice versa. Dieses Tool ist skalierbar auf beliebig viele Servicelieferanten und Servicekunden.

Ohne direkte Systemkopplung mussten wir unterschiedliche Kommunikationswege zu
unseren Kunden wählen. Dies war Zeit-, Kosten-, Ressourcen-intensiv. Die Kunden beschwerten sich oft über mangelnde Transparenz, da sie über den aktuellen Status der Störungen nicht informiert waren. So wurden die Arbeitsabläufe noch zusätzlich unterbrochen. Seit wir die Serviceplattform von SolveDirect nutzen, läuft die Kommunikation über nur eine Schnittstelle. Dadurch haben wir zwei Drittel der Kosten eingespart. Ohne Mehraufwand können wir den Kunden nun eine permanenten Statusübersicht über Service Desk Anfragen geben und die Arbeitsabläufe zwischen Kunden und T-Systems laufen nun durchgängig ab, berichtet Reuter.

Neben den Kostenvorteilen kann T-Systems nun auch qualitative Benefits bieten: T-Systems bringt gemeinsam mit SolveDirect aktiv Innovationen im IT Service Management. Neue Anbindungsprojekte werden schneller umgesetzt als früher. Im laufenden Betrieb sind Überwachung und proaktives Alerting sichergestellt. Durch die Reduktion von Aufwänden im Service Desk konnten die Zykluszeiten in der Informationskette von und zum Endkunden verkürzt werden. Nicht zuletzt überzeugen Datenqualität und Investitionsschutz durch 1:n Verbindung der elektronischen Workflows von Kunden und T-Systems, anstatt wie bisher jeden Kunden mühsam 1:1 zu integrieren.

Reuter nennt den Kunden Lufthansa Systems als Beispiel für die gute Zusammenarbeit mit SolveDirect. Gefordert war die Kopplung des Kunden-Helpdesksystems Peregrine mit dem Trouble Ticket-System von T-Systems. Von der Planung bis zur Finalisierung des Projektes vergingen lediglich zweieinhalb Monate. Im Detail:

- Planung und Prozessfragen 5 Wochen
- Anpassung des Kundensystems 2 Wochen
- Parametrisierungen und Tests 2 Wochen
- Endabnahme und Stabilisierung 2 Wochen

Die Problematik fehlender oder inkonsistenter Daten in der Datenbank wird durch eine Kopplung transparent. Ohne den Übersetzer SD.bridge von SolveDirect wäre es nicht möglich gewesen, diese Integration mit einem Kundensystem so schnell zu lösen. Die Teams von Team T-Systems mit SolveDirect sind nun bestens eingespielt und werden sicher noch oft für hohe Kundenzufriedenheit sorgen, fasst Reuter seine Projekt-Erfahrung zusammen.

Über die SolveDirect.com Internet-Service GmbH

Das Unternehmen mit Sitz in Wien ist der bislang einzige Anbieter von zentral gehosteten Servicemanagementlösungen. Mit der weltweit größten On Demand Service Management Plattform hat SolveDirect das Servicemanagement von bislang 150 Unternehmen in ganz Europa automatisiert. Die mandanten- und mehrsprachenfähige Enterprise-Solution SD.cube steht als Software-as-Service zur Verfügung und kann bei Bedarf auch bei international tätigen Serviceprovidern installiert werden. SD.cube ist die erste gesamtheitliche Incident-, Problem-, Change-, Release-, Configuration-, Servicelevel-Mangement- und CMDB-Lösung mit modernster SOA-Technologie für ITIL-konformes Servicemanagement mit allen externen Partnern im Serviceprozess. Mit der webbasierten on demand Helpdesk-Lösung ServiceDesk SD² und der Datenclearing-Systemkopplung SD.bridge von SolveDirect optimieren Kunden ihr Servicemanagement und sparen vom Call bis zum Serviceeinsatz 60 Prozent ihres bisherigen Zeitaufwandes. Der Kernmarkt des Unternehmens liegt in der Region Deutschland, Österreich, Schweiz (DACH), zusätzlich wird der osteuropäische Markt auch von Polen aus bearbeitet. http://www.solvedirect.com

14.11.2006 - 17:01 Quelle: pressetext.de | Gelesen: 356 X