Neue Multi-Site Routing-Software für Call Center

Taunusstein/London/Amsterdam, 13. Juli 2005 - Unter dem Namen Interaction Director hat die Interactive Intelligence Inc. eine neue Multi-Site Routing-Software für Call Center vorgestellt. Das System übernimmt die automatische Call-Verteilung über mehrere Standorte hinweg für bis zu 4.000 Agents. Mit der Software lässt sich selbst ein hohes Call-Volumen "intelligent" aufteilen, um einerseits bestimmte Servicelevels zu erreichen bzw. zu halten und andererseits die Kosten und den Verwaltungsaufwand zu minimieren. Die Lösung ist auch für das Desaster Recovery geeignet; fällt ein Standort teilweise oder gar vollständig aus, lässt sich der Call-Strom auf die anderen Standorte umlenken.

Interaction Director ist als Ergänzung zur Multichannel-Kommunikationssoftware Customer Interaction Center (CIC) konzipiert. Diese verwandelt einen Windows-Server in eine Kommunikationsanlage für herkömmliche und Internet-Telefonie, E-Mail, Web und Fax. Die Softwarelösung ersetzt somit eine Vielzahl herkömmlicher Gerätschaften wie Telefonanlagen, Systeme für automatische Anrufverteilung, Voicemailsysteme, Faxserver, Webgateways und CTI-Middleware für die Computer-Telefonie-Integration.

Die weltweit drittgrößte Teleservicegesellschaft in Privatbesitz, InfoCision Management, lässt ihren Vice President of Contact Center Technology, Scott Armstrong, urteilen: "Der neue Interaction Director stellt eine erhebliche Wertsteigerung für eine ohnehin schon wertvolle Lösung dar, mit der wir kosteneffizient das netzwerkweite Routing im Unternehmen erfolgreich adressiert haben."

Die Konfiguration selbst komplexer Routingpläne ist einfach, weil sie vollständig über eine grafische Benutzeroberfläche erfolgt. Prioritätsmanagement, In-queue Timeouts, Skill Assignment, Pre-queue Overflow und viele weitere Funktionen, die im Call Center-Betrieb wichtig sind, lassen sich mit Drag-and-Drop intuitiv einstellen. Das Warteschlangen-Management berücksichtigt alle Kommunikationsformen. Neben der Telefonschlange lässt sich mit der Software auch die E-Mail-Bearbeitung verwalten, und zwar in beiden Fällen über alle Standorte hinweg.

Interactive Director unterstützt in Verbindung mit dem CIC-System alle für ein professionelles Call Center erforderlichen Funktionen, neben Multimedia-Routing und Queuing beispielsweise auch interaktive Sprachdialogsysteme mit Spracherkennung, Screen Pop, Call Recording und Monitoring, Web-Chat und Callback sowie die Anbindung von Heimarbeitsplätzen. Die Lösung folgt dem Trend zum Selfservice: Routineanfragen kann der Anrufer im Dialog mit dem System automatisch erledigen. Eine wesentliche Rolle spielt dabei die Unterstützung mehrerer Spracherkennungssysteme, so dass sich Anrufer mit der Software "unterhalten" können. Die dazu notwendigen Grammatiken lassen sich im VoiceXML-Standardformat ablegen. Die Lastverteilung zwischen mehreren CIC-Servern und Spracherkennungssystemen wird ebenso unterstützt wie mehrere Audioprovider wie Intel/Dialogic oder Aculab auf einem CIC-System. Dadurch bildet CIC eine Plattform auch für mehrsprachige Sprachapplikationen.

Es wird dargestellt, welche Menüwege die Anrufer durchlaufen, um auf dieser Grundlage die Menüführungen optimieren zu können. Daher müssen nur noch die qualifizierteren Anfragen an die Mitarbeiter überhaupt durchgestellt werden. Einfache Anfragen werden vom Sprachdialogsystem selbstständig erledigt.

Interactive Intelligence hat CIC und Interactive Director als Out-of-the-Box-Lösung für Call Center konzipiert. Alle notwendigen Administrationsfunktionen können von einem Single-Point-of-Contact durchgeführt werden. Die Lösung ist in 15 Sprachversionen verfügbar, darunter Deutsch, Englisch, Niederländisch und Koreanisch. Der Vertrieb erfolgt über rund 160 Reseller weltweit, davon 40 in Europa. In Deutschland will der Anbieter die Zahl der Reseller weiter ausbauen, um die Verfügbarkeit zu erhöhen.

Interactive Intelligence Inc. (Indianapolis/USA) ist ein weltweit führender Hersteller von Multi-Channel-Kommunikationssoftware. Das 1994 gegründete Unternehmen ist seit 1999 an der NASDAQ börsennotiert (Kürzel ININ), beschäftigt über 350 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2004 rund 55,1 Mio Dollar Umsatz. Zu den mehr als 1000 Firmenkunden gehören große Markennamen wie DuPont, Abbott, Bridgestone/Firestone, Boeing und Wal-Mart. Die seit 1997 kontinuierlich weiterentwickelte Software kann herkömmliche Telefonanlagen, Call-Center-Systeme, Computer-Telefonie-Integrationslösungen, Sprachdialog- und Voicemailsysteme, Faxserver und Webgateways durch eine einheitliche standardisierte Softwarelösung ersetzen, die u.a. Internet-Telefonie (Voice-over-IP) unterstützt. Die Software wird über ein Vertriebsnetz von rund 150 Partnern vermarktet.

 

Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Europe Middle East & Africa(EMEA), Limburger Straße 5B, 65232 Taunusstein bei Frankfurt am Main, Tel.:06128 / 97 05 73, E-Mail: info.deININ.com , Internet: www.ININ.com Pressekontakt: Fujiko Cherruel, Senior Marketing Manager EMEA, Tel.: 0044 208867 3675, E-Mail: inin.com" target="_blank">fujiko.cherruelinin.com PR-Agentur: Team Andreas Dripke, Tel.: 0611/973150, E-Mail: teamdripke.de



Quelle: INTERACTIVE INTELLIGENCE / pressrelations.de

14.07.2005 - 16:33 Quelle: pressrelations.de | Gelesen: 368 X