Magische Erinnerung oder Mehrwert partnerschaftlicher Kommunikation

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Platinum-News.De http://www.platinum-news.de : Wenn es Ihnen gelungen ist, erfolgreich auf sich aufmerksam zu machen, haben Sie einen wichtigen Schritt des Selbst-PR-Prozesses bereits gemeistert. Gleichermaßen bedeutend ist dann jedoch, ob es Ihnen auch gelingt, bei Ihrem Gegenüber positiv in Erinnerung zu bleiben, damit Sie auch zukünftig der erste Ansprechpartner für ihn sind. (Das gilt sowohl im Hinblick auf Ihre Kunden als auch hinsichtlich Ihrer Vorgesetzten und Kollegen.) Für Sie als Verkäufer nimmt dabei die Beziehung zum Kunden natürlich einen besonders wichtigen Stellenwert ein, denn Ziel muss es sein, den Kunden dauerhaft an Sie als Verkäufer und an Ihr Unternehmen zu binden. Das kann nur erreicht werden, wenn der Kunde wirklich zufrieden ist.Um Zufriedenheit beim Kunden herzustellen, reichen Qualität und Preisgestaltung des Produkts/der Leistung längst nicht mehr aus. Diese Kriterien sind weitestgehend erschöpft. Für den Kunden wird der positive Mehrwert eines Verkaufsvorgangs ausschlaggebend bei der Entscheidung für oder gegen den Kauf eines bestimmten Produkts.

Und da der Kunde wie jeder Mensch ein natürliches Interesse daran hat, soziale Kontakte (also auch den Kontakt mit Ihnen) zu zwischenmenschlichen Beziehungen auszugestalten, wird die Qualität der Beziehung zum Verkäufer für ihn zum potentiellen Mehrwert: Vertrauen, Authentizität, Verbindlichkeit, Win-win-Konstellation, Zuverlässigkeit, Wertschätzung, Sympathie etc. werden zu Grundlagen der Beziehungsgestaltung. Und eine gute persönliche Beziehung ist der effektivste Weg, beim Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben. Die Kundenbindung entscheidet sich also immer öfter auf emotionaler Ebene – mit der Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer.

Eine gute Beziehung ist nicht austauschbar, sie ist individuell an die Person des Verkäufers gebunden und damit der beste Grund für den Kunden, bei dem entsprechenden Unternehmen zu bleiben. Die Etablierung einer solchen guten und auch nachhaltigen Beziehung beginnt bereits mit dem ersten Eindruck, den der Verkäufer beim Kunden hinterlässt. Es gilt dabei, auf viele verschiedene Faktoren wie Outfit, Sprache, Körpersprache, Stimme etc. zu achten, um ein wirklich ansprechendes Erscheinungsbild zu erzeugen und eine positive Ausstrahlung zu erreichen. Mit einem sympathischen ersten Eindruck ist der Grundstein gelegt.

So erreichen Sie eine partnerschaftliche Kommunikation

Der eigentliche Aufbau einer (guten) Beziehung entscheidet sich dann zum großen Teil an der Art und Weise der Kommunikation, die Sie als Verkäufer mit dem Kunden/Interessenten pflegen. Als grundlegende Einsicht hinsichtlich der Gesprächsführung lässt sich festhalten, dass das Ziel immer eine partnerschaftliche Verständigung ist. Es geht nicht darum, mit schlagenden Argumenten, rhetorischen Spitzfindigkeiten oder gar manipulierenden Tricks das Gegenüber zu irgendetwas zu überreden, wenn es nur zu einem Verkaufsabschluss führt, sondern darum, Informationen, Meinungen, Ideen etc. einander verständlich zu kommunizieren, sich gegenseitig zu verstehen und zu einem gemeinsamen Ergebnis zu kommen. – Zum Vorteil für beide Seiten. So auch im Gespräch zwischen Kunde und Verkäufer.

Der Versuch, Ihren Kunden zu einem bestimmten Kauf zu überreden (statt ihn zu überzeugen), kann mit Blick auf eine partnerschaftlich gestaltete Kommunikation, von vornherein nur zum Scheitern verurteilt sein. Denn dieses Vorgehen setzt eine Gesprächskonstellation voraus, die einem der beiden Gesprächspartner weniger Wertschätzung einräumt als dem anderen.

Wenn Sie Ihren Kunden zu einem Kauf überreden wollen, dann steht für Sie bereits vor Beginn des Gesprächs fest, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Leistung für den Kunden geeignet ist. Zu dieser Ansicht sind Sie dann allerdings gelangt, ohne auch nur das Geringste über die eigentlichen Bedürfnisse, Interessen und Wünsche des Kunden erfahren zu haben. Es geht Ihnen nur darum, das Produkt an den Mann zu bringen; das tatsächliche Anliegen des Kunden bleibt unberücksichtigt und von einem Eingehen auf die Person des Kunden kann keine Rede sein. Sie hätten damit also bereits im Vorfeld des Gesprächs für Ihren Kunden entschieden, was für ihn gut und richtig ist. Er selbst hätte keinerlei echte Einfluss- oder Entscheidungsmöglichkeiten mehr, sein individueller Standpunkt bliebe in diesem Verkaufsgespräch ohne Relevanz. Das Resultat ist klar: Der Kunde würde sich und seine Bedürfnisse nicht ernst genommen sehen und Ihr Vorgehen als Ausdruck einer Geringschätzung seiner Person – sei sie nun bewusst oder unbewusst – auffassen. Die Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden würde dadurch schwer wiegend beschädigt werden; und auch eine Einigung in der Sache selbst rückt auf so einer Basis in weite Ferne. Und selbst in dem Fall, dass sich der Kunde überreden ließe, wird dieser „Verkaufserfolg“ nur von kurzfristiger Dauer sein, denn spätestens wenn ihm bewusst wird, dass seine eigene Position quasi eliminiert wurde, wird der Kunde seine Kaufentscheidung infrage stellen und sich darüber klar werden, dass er nicht beraten, sondern bevormundet worden ist. Und Sie als Verkäufer – und mit Ihnen vermutlich auch Ihr Unternehmen – werden dem Kunden äußerst negativ in Erinnerung bleiben.

Aus diesem Grund ist das Mittel der Wahl auch im Verkaufsgespräch immer das Überzeugen und nicht das Überreden. Denn beim Überzeugen bleibt die Einstellung zum Gegenüber partnerschaftlich, und das Gespräch beginnt ergebnisoffen. Ihre Beeinflussung des Kunden erfolgt mithilfe von auf ihn zugeschnittenen Argumenten und nicht mittels der Missachtung oder Unterdrückung seiner Position. Die konkrete Bedürfnislage des Kunden fließt in die Entscheidungsfindung mit ein, und es wird unter gegenseitiger Wertschätzung verhandelt, um so zu einem für beide Seiten zufrieden stellenden Ergebnis zu gelangen. Das kann auch bedeuten, dass sich als Ergebnis eines Verkaufsgesprächs herausstellt, dass ein bestimmtes Produkt für den Kunden ungeeignet ist. Entscheidend ist, dass das Ergebnis für beide Seiten nachvollziehbar und tragfähig ist, dass auch der Kunde seinen Standpunkt mit einbringen und selbst angemessen informiert und frei entscheiden konnte. Ein so gestalteter Kommunikationsprozess stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer dauerhaft.

Sie selbst können ein Gespräch aktiv so gestalten, dass es einen Verlauf nehmen kann, der diesen Ansprüchen gerecht wird. Das beginnt schon damit, dass Sie erst einmal ganz bewusst zuhören, um wirklich herauszufinden, wo die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden liegen. Dabei geht es noch nicht darum, Ansatzpunkte zu finden, wo Sie am besten Ihr Produkt platzieren könnten, sondern wirklich nur darum, sich auf die Situation des Kunden einzulassen, seine Ansichten ernst zu nehmen und sich in seine Situation hineinzuversetzen. Damit ist die Basis für ein überzeugendes Verkaufsgespräch gelegt. Sie sehen, dass hier eine bestimmte Einstellung zum Gespräch und zum Gesprächspartner erforderlich ist. Diese liegt in der Bereitschaft und dem Bemühen, den anderen wirklich zu verstehen und sich überdies innerhalb des Kommunikationsprozesses gegenseitig zu unterstützen, um es einander so leicht wie möglich zu machen, sich verständlich auszudrücken. (Diese Grundeinstellung ist selbstverständlich für Gesprächssituationen jeder Art von großer Bedeutung und findet nicht nur im Verkaufsgespräch Anwendung. Sie sollte grundsätzlich Basis aller Ihrer Kommunikationsprozesse sein.)

Das verstehende Zuhören ist dabei das grundlegende Element, das die Verständigung ermöglicht und absichert. Es setzt sich zusammen aus dem aufnehmenden und dem aktiven Zuhören. Die Anwendung dieser beiden Methoden hilft Ihnen, die Führung des Verkaufs- oder Beratungsgesprächs in einer Weise zu gestalten, dass sie sich überaus günstig auf Ihre Beziehung zum Kunden auswirkt und damit für Sie selbst beste Voraussetzungen schafft, Ihre eigene Person positiv im Gedächtnis des Kunden zu verankern.

Das aufnehmende Zuhören beschreibt ein konzentriertes und aufmerksames Wahrnehmen der Äußerungen des Gesprächspartners. Dabei signalisiert der Zuhörer dem Sprecher mit nonverbalen Signalen, dass er ihm interessiert zuhört. Ihr Gegenüber soll sich Ihrer uneingeschränkten Aufmerksamkeit und Ihrem Bemühen, zu verstehen, was er sagen will, sicher sein können. Sie haben die Möglichkeit, dies z. B. durch eine sehr deutliche körperliche Zugewandtheit zum Sprecher zu zeigen. Auch gestische oder mimische Reaktionen, die z. B. Einverständnis oder Bedenken ausdrücken, sind Signale der Aufmerksamkeit. Ein kurzes Kopfnicken oder ein leicht zweifelnder Blick sind dafür schon völlig ausreichend. Sie drücken damit aus, dass Sie im Interesse einer guten Verständigung bereit sind, ernsthaft zuzuhören und der Position des Kunden Wertschätzung entgegen zu bringen.

Das aktive Zuhören geht einen Schritt weiter. Außer dass Sie Aufmerksamkeit signalisieren, prüfen Sie jetzt selbst nach, ob Sie Ihren Kunden (bzw. Ihren Gesprächspartner generell) auch so verstanden haben, wie er es beabsichtigt hat. Mithilfe eigener Aussagen über das Gehörte verifizieren Sie nun Ihr eigenes Verständnis. Dieses Überprüfen beinhaltet sowohl die expliziten Ausführungen Ihres Gegenübers als auch das, was er „zwischen den Zeilen“ kommuniziert hat. Dementsprechend ergeben sich zwei Vorgehensweisen: das Paraphrasieren und das Verbalisieren.


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02.01.2006 - 12:06 Quelle: pressbot.net | Gelesen: 435 X