RAS: Treue Kunden durch besten Service

Der Kunde stand seit einigen Jahren im Zentrum der Philosophie von RAS. Dieser Fokus hat die Erneuerung der italienischen Allianz Gesellschaft vorangetrieben.

RAS - Riunione Adriatica di Sicurta - Mailand, 5. August 2005

Den Kunden hat man bei der RAS schon vor geraumer Zeit entdeckt und den Dienst an ihm zu einer der tragenden Säulen der Unternehmenskultur erhoben. Dieser Ansatz bedeutet, dass sich die Produkte weitaus stärker an den Kundenvorstellungen orientieren als früher und sich an Veränderungen bei den Kundenwünschen anpassen.

Er zeigt sich in der besseren Ausbildung von Vertretern und Finanzberatern, die Kunden nicht nur die Vorteile eines Produkts erläutern, sondern ihn auch über die Risiken aufklären. Und er beweist sich nicht zuletzt im Service und Schadenmanagement.

Die Kunden kennen

Seit zwei Jahren gibt es bei der RAS zudem eine spezielle Einheit für "strategisches Marketing", in der Marktuntersuchungen und Kundenanalysen für die gesamte RAS-Gruppe aufbereitet werden.

Inzwischen sind rund 4,5 Millionen Privatkunden auf ihr Potenzial hin untersucht und nach ihrer Abschluss-Wahrscheinlichkeit bei Finanzprodukten, Lebens-, Gesundheits- und Sachversicherungen eingestuft worden. So kann sich der Vertrieb gezielt an jene Kreise wenden, für die ein besonderer Bedarf ermittelt wurde.

Guten Service bieten

"Wohlstandsplanung" ist ein IT-Programm, das RAS in Italien exklusiv hat. Seit 2004 können speziell geschulte Finanzberater damit ihren Kunden den optimalen Anlagenmix aus Versicherung, Pensions- und Anlageprodukten empfehlen – angepasst an die Bedürfnisse des Kunden, die sich im Lauf der Zeit ändern.

Ebenfalls seit zwei Jahren kümmert sich RasService, eine eigens gegründete Gesellschaft, exklusiv um die Schadensabwicklung für RAS-Kunden. Ihr Service gehört zu den schnellsten im italienischen Markt.

Daneben wurde eine Abteilung ins Leben gerufen, die Service und Qualität auf Optimierungsmöglichkeiten hin untersucht. Diese Abteilung bearbeitet Kundenanfragen wie auch -beschwerden und ist direkt dem RAS-Vorstandschef unterstellt.

Zufriedenheit abfragen

Auch die Zufriedenheit der Kunden mit Service und Produkten wird inzwischen in regelmäßigen Abständen abgefragt – von der Abteilungs- bis hinauf zur Ebene der RAS-Gruppe insgesamt. Um zu prüfen, ob die Kundenerwartungen mit denen übereinstimmen, die der Vertrieb unterstellt, werden zudem Vertreter und Finanzberater von RAS und Rasbank noch einmal zu den gleichen Themen befragt.

Wie Untersuchungen zeigen, scheinen sich RAS-Kunden bei ihrer Gesellschaft ziemlich wohl zu fühlen: Ihre Loyalität war jedenfalls 2003 doppelt so hoch wie im Marktdurchschnitt.

2004 untersuchten die Marktforscher zusätzlich, warum manche Kunden ihre Verträge gekündigt hatten. Dabei kam beispielsweise heraus, dass bei der persönlichen Finanzberatung Gefühle doppelt so wichtig für die Entscheidung waren wie bei der Autoversicherung.

Für Verbraucherschutz

Was RAS ebenfalls auszeichnet, ist die enge Kooperation mit Verbraucherschutz-Organisationen. Sie war die erste Versicherung in Italien, die sich in einer Service-Charta ("Carta dei Servizi") zu mehr Verbraucherschutz und umfassenderer Produktinformation verpflichtete. Mittlerweile hat die Charta, in der für Streitfälle außergerichtliche Vergleiche favorisiert werden, auch direkt Eingang in RAS Versicherungspolicen gefunden.

Dieser Artikel erschien im Mitarbeitermagazin "Allianz Journal".

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen, der Ihnen oben rechts zur Verfügung gestellt wird.

 

Pietro MarchettiRAS - Riunione Adriatica di SicurtÖ Fon: +39.02.7216-3297 E-Mail senden



Quelle: ALLIANZ / pressrelations.de

05.08.2005 - 10:01 Quelle: pressrelations.de | Gelesen: 93 X