Zimmerbuchungs-Agentur gibt seinen Kunden das Buch in die Hand

Immer mehr Unternehmen bemühen sich darum, das reiche Feedback, das sie von ihren Kunden erhalten, positiv zu verwerten. Skoosh.de , eine online Zimmerbuchungs-Agentur, nimmt Kundenkommentare so ernst, dass Hotels, die mehrmals von den Kunden verrissen wurden, aus der Liste entfernt werden.

Kundenbewertungen sind erwiesenermaßen sehr wirkungsvoll. Sie verleihen dem an sich eher unpersönlichen Online-Shoppen Wärme und eine persönliche Note. Ein Händler wird in der Regel nicht öffentlich zugeben, dass eines seiner eigenen Produkte zu wünschen übrig lässt; die Veröffentlichung eines negativen Kundenkommentars ist jedoch durchaus annehmbar. Solche Kommentare sorgen außerdem für ein zusätzliches Entscheidungskriterium abgesehen vom Preis. Bei Produkten mit fast identischem Preis, kann die persönliche Empfehlung oft das Zünglein an der Waage sein. Und in Fällen, in denen der Kunde vor der überwältigenden Auswahl an Produkten und Dienstleistungen die Hände über dem Kopf zusammenschlägt, kann die Bewertung durch andere Kunden einfach dazu dienen, die Auswahl auf eine übersichtliche Zahl zu verringern.

Kundenbewertungen sind einflußreich

Analytiker haben versucht, die Bedeutung der Kundenbewertung zu messen. Eine Studie der Yale School of Management verglich die Bewertungen von Büchern bei Amazon und Barnes and Noble: Es wurde gezeigt, dass Bewertungen das Kaufverhalten eindeutig beeinflussten. Die Forscher fanden heraus, dass Bücher mit positiven Bewertungen eindeutig höhere Verkaufszahlen aufwiesen. Bei Amazon, CNET und vielen anderen großen Firmen können Kunden Artikel nach Bewertungsrangliste sortieren, so dass die Produkte mit den höchsten Bewertungen oben auf der Liste erscheinen.

Aber manche Unternehmen sind der Ansicht, dass das nicht weit genug geht. So hat z. B. die Hotelbuchungs- und bewertungswebsite Skoosh den natürlichen Selektionsprozess durch Kunden weiter vorangetrieben, indem sie Hotels aus ihrem Angebot nimmt, die wiederholt schlecht bewertet werden. Dorian Harris, Marketingdirektor der Firma, erklärt: "Wir haben uns von Unternehmen wie Amazon stark beeinflussen lassen, aber wir spielen in einer anderen Liga. Die Bewertungen bei Amazon sind subjektiv und die Dienstleistung des Anbieters wird nicht kommentiert. Die Kunden geben keinen Kommentar darüber ab, ob das Buch verkratzt ist oder Seiten fehlen; bei Hotels dagegen gibt es wirkliche Qualitätsunterschiede. Niemand will in einem Hotel übernachten, in dem die Dusche nicht funktioniert, die Wände hauchdünn sind und der Service zu wünschen übrig lässt."

Ist dies das erste Zeichen einer neuen Ära von Consumer Power?

Die Idee, dass Kunden nicht nur Kommentare zur Produktpalette abgeben, sondern das Angebot auch unmittelbar beeinflussen, wie wir es bei Skoosh sehen, könnte sich kommerziell auf breiterer Basis durchsetzen, nicht nur bei Hotelbuchungen. Es bleibt abzuwarten, ob andere Geschäfte dem Vorbild dieser innovativen Webpräsenz folgen werden und ihren Kunden die Entscheidung überlassen, welche Artikel auf Lager gehalten werden und welche nicht, je nach Qualität des Produktes in den Augen der Endverbraucher. Sollte sich dieser neue Trend durchsetzen, könnte es sein, dass die Ära der Konsumentenwahl sich dem Ende zuneigt, und wir uns der Ära der Konsumentenüberlegenheit über die Händler nähern, wobei die Bedeutung des Wortes "Dienstleistung" neu zu definieren ist, wenn sich Händler dazu bereit erklären, diesen neuen Weg einzuschlagen.

Pressekontakt

Sam CowenSkoosh International LtdE-Mail: samskoosh.com



Quelle: SKOOSH.DE / pressrelations.de

15.09.2005 - 18:00 Quelle: pressrelations.de | Gelesen: 151 X