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Dialogmarketing – im Dialog mit dem Kunden

Im Dialog mit dem KundenFür Unternehmen ist es wichtig, dass sie mit ihren Kunden im kontinuierlichen Dialog sind. Nur so kann man Rückmeldungen des Kunden auf die eigenen Produkte erhalten. Auf Grund dieser Rückmeldungen erreicht man Verbesserungen für die eigenen Angebote. Eine Maschine beispielsweise kann aufgrund von Kundenanregungen in bestimmten Bereichen verbessert werden.

Ein effektiver und offen geführter Dialog kann letztlich den Ausschlag dafür geben, dass sich ein Kunde für das eigene Unternehmen und nicht für die Konkurrenz entscheidet. Denn: dort wo der Kunde gut beraten und betreut wird, dort fühlt er sich in der Regel auch gut aufgehoben.

Gut betreut heißt dabei aber nicht, dass man den Kunden mit Mailings und Informationen zuschüttet, sondern das man als Ansprechpartner zur Verfügung steht und exakt auf die Themen und Wünsche eingeht, die den Kunden zum Zeitpunkt x auch tatsächlich interessieren.

Dialogmöglichkeiten können dabei vielfältig sein und reichen von persönlichen Kontakten über themenspezifische Netzwerk-Gruppe, Social Media Gruppierungen, über Foren bis hin zu Kontaktmöglichkeiten, die man Kunden auf der eigenen Unternehmensseite anbietet. Kontaktformulare sind hier der Mindeststandard. Kundenanfragen sollten dabei innerhalb kürzester Reaktionszeit beantwortet werden.

Bewertungskriterium kann für Interessenten beispielsweise sein, wie lange es dauert, bis man durch das Unternehmen eine fundierte Antwort erhält, die auf das eigene Thema auch wirklich eingeht (Reaktionszeiten = Response).

Eine Möglichkeit ist beispielsweise das Angebot eines Live-Chats auf der Webseite. In diesem Fall werden sämtliche Anfragen des Kunden während einer angegebenen Zeit direkt und unmittelbar durch den entsprechenden Fachmitarbeiter in Echtzeit bearbeitet und beantwortet. Ein interessantes und völlig kostenloses Tool ist z.B. Livezilla.

Mit Dialog-Instrumenten kann man gerade in einem internationalen Wettstreit mit anderen Anbietern überall auf der Welt versuchen, unterschiedliche Gewohnheiten und Zeiten zu kompensieren. Mögliche Standortnachteile können auf diese Weise durch einen kompetenten und individuellen Service mit bzw. am Kunden kompensiert werden. D.h. ein gut strukturiertes und auf Kundenwünsche eingestelltes Dialogmarketing erzeugt beim Kunden das Gefühl, dass er für das Unternehmen wichtig ist und vor allem ernst genommen wird.

Allerdings gilt es zu beachten, dass nicht jede Maßnahme für jedes Unternehmen gleichermaßen sinnvoll ist. Es macht auch keinen Sinn, Serviceleistungen mit aufzunehmen, die man letztlich – beispielsweise aus Zeitgründen oder fehlenden personellen Fachressourcen – überhaupt gar nicht anbieten kann. Daher sollte man bei seiner Ressourcenplanung solche Aspekte und Komponenten immer mit einbeziehen und nur zusagbare Servicleistungen anbieten, die man auch garantieren und zeitnah kompetent bearbeiten kann.


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